Азбука вкусаКонцепт
Азбука вкуса: вернуть клиенту контроль над заказом после «Оформить»
Два действия в карточке заказа, привязанные к статусу: «Изменить заказ» до начала сборки и «Проблема с товаром» по каждой позиции после доставки.
Концепт, не связан с компанией. Самостоятельная работа на основе открытых данных и публичной версии продукта. Метрики — ожидаемые, не фактические.
- Проблема
- После оплаты заказ не изменить и не отменить, а на испорченный товар — шаблонные ответы, дни ожидания и просьба хранить товар
- Моя роль
- Выбрал две гипотезы и оценил их доказательную базу, сформулировал принципы и MVP, спроектировал 12 экранов и прототип
- Срок и команда
- 2026 · Самостоятельно
- Результат
- Как измерить: доля изменений и отмен в приложении, а не через поддержку · повторный заказ за 30 дней после проблемного заказа
Мобильное приложение, карточка заказа · iOS / Android · Claude Design
01 · Проблема
Контроль над заказом заканчивается на кнопке «Оформить»
Для пользователя
- Вспомнил о забытом товаре после оплаты — нельзя добавить, убрать или отменить
- Испорченный, несвежий или недовложенный товар — в ответ шаблоны и дни ожидания
- Просят хранить товар как доказательство
Для бизнеса
- Нагрузка на поддержку: каждое изменение и каждая жалоба идут через чат
- Второй заказ вместо дополнения — лишняя доставка
- Клиент после плохого опыта пишет отзыв вместо того, чтобы заказать снова
Длинный цикл доставки
Доставка продуктов — длинный цикл: оформил днём, привезут вечером. За это время клиент вспоминает о забытом товаре, а после доставки может найти испорченный. В обоих случаях действия внутри заказа нет — только второй заказ или чат поддержки.
02 · Что выяснил
Клиенту не хватает контроля в двух точках: до начала сборки и после доставки
- Анализ отзывов
- Жизненный цикл заказа
- Приоритизация гипотез
Я разобрал жизненный цикл заказа и нашёл две точки, где клиенту не хватает контроля: до начала сборки и после доставки.
03 · Варианты и решение
Чем тоньше доказательная база, тем меньше первый релиз
Из списка гипотез выбрал две и оценил их доказательную базу. Статус «В пути» — вне скоупа: прогресс-бар, сообщение об опоздании и сдвиг времени уже закрыты релизами 2026 года.
| Гипотеза 5 · Изменить до сборки | Гипотеза 1 · Проблема с товаром | |
|---|---|---|
| Доказательная база | Тонкая: 2 отзыва | Средняя |
| Суть | Поправить оплаченный заказ без второй доставки | Сообщить о проблеме быстрее, чем написать гневный отзыв |
| MVP | Редактирование и отмена в одном окне с таймером | Обращение по позиции, автокомпенсация для недорогих позиций, статус и срок для остальных |
| Первый релиз | Только отмена — как измеритель спроса | — |
| Метрика | Доля изменений и отмен в приложении, а не через поддержку | Повторный заказ за 30 дней после проблемного заказа |
Почему разный первый релиз
У гипотезы 5 тонкая доказательная база — всего два отзыва. Строить полное редактирование с весовыми товарами и пересчётом резерва рано. Отмена дешевле в разработке и покажет, есть ли спрос на вмешательство после оплаты.
04 · Ключевые решения
Действие там, где заказ, и границы, которые видно заранее
Суммы, время, номера заказов и пороги автокомпенсации в макетах — примеры, а не данные.
Решение 1
Окно изменений с таймером до начала сборки
В оформленном заказе — плашка «Можно изменить до 14:20» с остатком времени: слот и цены сохранятся. Добавить можно только то, что есть в магазине сборки, — без второй доставки.
Решение 2
Для весовых товаров — честное «около»
Заказ не меняется, пока клиент не подтвердит изменения. Резерв на карте увеличим, точную сумму спишем после сборки, а если вес выйдет меньше — разницу не спишем.
Решение 3
Доказательство — фото, хранить товар не нужно
У каждой позиции доставленного заказа — «Проблема с товаром», все проблемные товары отмечаются в одном обращении. Подсказываем, что снять: этикетку со сроком, упаковку, товар; при отравлении или постороннем предмете форму не заполняем — перезваниваем.
Решение 4
Недорогие позиции решаем сразу, выбор — за клиентом
Деньги на карту, баллы или довоз — деньги доступны всегда. Дорогие позиции уходят специалисту со сроком ответа.
Все экраны (6)
Пять принципов решения
- Действие там, где заказ — из карточки и позиции, а не из общего чата.
- Видно, что ещё можно — статус говорит, до какого момента.
- Сначала решение, потом разбор — доказательством служит фото, хранить товар не нужно.
- Выбор за клиентом — деньги, баллы или довоз; деньги доступны всегда.
- Честные сроки — если нужен человек, видно статус и время ответа.
Отмена и закрытое окно
Из карточки товара — «Добавить в заказ на 18:00–20:00». Экран отмены напоминает, что заказ можно изменить, и показывает, что вернётся: деньги, баллы, промокод. Если сборка началась, пока клиент редактировал, изменения не теряются — товары уходят в корзину следующего заказа. После 14:20 вместо кнопок — «Изменить уже нельзя — сборщик в зале» и ссылка в чат.
Результат и статус
После доставки — вопрос «Всё в порядке с заказом?». Для чужого заказа — отдельный путь к специалисту. В конце — экран результата и статус обращения в карточке заказа: что вернули, что проверяют и до какого времени ответят.
05 · Результат
Успех — изменения уходят из чата, а клиент возвращается после проблемы
Это концепт, поэтому здесь план измерения: по основной метрике на каждую гипотезу и измеритель спроса для первого релиза.
| Метрика | Зачем | Ожидание |
|---|---|---|
| Доля изменений и отмен в приложении, а не через поддержку | Основная для гипотезы 5: окно изменений заменяет чат | Рост |
| Повторный заказ за 30 дней после проблемного заказа | Основная для гипотезы 1: проблема решена так, что клиент остался | Рост |
| Спрос на отмену в первом релизе | Измеритель спроса для гипотезы 5 до полного редактирования | Решение о втором этапе |
Guardrails, которые я бы добавил: стоимость автокомпенсаций на заказ, доля спорных обращений по фото, сбои сборки из-за изменений в последний момент.